Protocol d’atenció telefònica en l’àmbit de l’atenció primària i comunitària: projecte per a la millora del model d’atenció telefònica en salut (Projecte MAT)

Abstract

Aquest document és una guia de referència per a la gestió de les trucades de la ciutadania en el context de l’atenció primària i comunitària. L’objectiu general del Protocol és oferir una atenció telefònica accessible, de qualitat i eficient als pacients i usuaris. Es pretén estandarditzar els missatges telefònics que es proporcionen d’acord amb l’estil del sistema de salut de Catalunya i proporcionar als professionals una eina de suport que garanteixi la qualitat i seguretat en les comunicacions telefòniques. Els objectius específics del Protocol són: garantir les actituds adequades per a una correcta atenció telefònica, estandarditzar els missatges telefònics que es proporcionen a pacients i usuaris en els diferents centres, garantir la seguretat i confidencialitat en la identificació dels pacients i usuaris en les comunicacions telefòniques i donar resposta a totes les trucades, ja sigui en el moment o en diferit (mitjançant un servei de retrucada) en un màxim de 24/48 hores.