Innovem amb Pregunteu-nos: nou servei virtual d’atenció a l’usuari sense límits d’espai i temps

Abstract

Introducció : El desenvolupament tecnològic i l'accés generalitzat a Internet han suposat per a les biblioteques afrontar nous reptes en el tractament, recuperació i accés a la informació científica. Els serveis de referència de les biblioteques s'han centrat en apropar la informació als usuaris sense importar l'espai i el temps que els separa. L'objectiu d'aquest treball és analitzar el desenvolupament tècnic del servei virtual d'atenció a l'usuari i referència, Pregunteu-nos, al qual els usuaris poden accedir des d'un únic punt virtual, disponible les 24 hores, els 365 dies a l'any.

Material i mètode : La Biblioteca es planteja posar en funcionament un servei virtual de referència accessible, visible, immediat i de fàcil ús. Per al desenvolupament del servei es realitzen les actuacions següents: a) definició del servei i anàlisi de les necessitats dels usuaris; b) anàlisi del procés de referència virtual (descripció del servei, destinataris, anàlisi de consultes, i selecció de fonts i recursos d'informació); c) definició de les tasques del bibliotecari; d) definició dels canals i mitjans de prestació del servei; e) selecció de les eines tecnològiques aplicades; f) definició dels criteris de qualitat i avaluació.

Resultats : Pregunteu-nos ha permès establir un punt únic d'entrada de consultes a la Biblioteca. El fet que l'usuari pugui disposar d'un únic canal per contactar amb la Biblioteca, de forma ràpida i des de qualsevol lloc, ha millorat el contacte amb l'usuari i el temps de resposta. Per als bibliotecaris ha suposat un nou sistema de treball en equip. La creació d'una base de dades del coneixement com a font d'informació per a la resposta a les consultes plantejades en aquest servei, ha ajudat a unificar criteris en les respostes enviades als usuaris i ha millorat el feedback amb aquests.

Conclusió : Pregunteu-nos s'ha consolidat com un mitjà de treball únic per gestionar les consultes arribades a la Biblioteca, així com interaccionar amb els nostres usuaris sense límits d'espai i temps.

Introducción: El desarrollo tecnológico y el acceso generalizado a Internet han supuesto para las bibliotecas afrontar nuevos retos en el tratamiento, recuperación y acceso a la información científica. Los servicios de referencia de las bibliotecas se han centrado en acercar la información a los usuarios sin importar el espacio y el tiempo que los separa. El objetivo de este trabajo es analizar el desarrollo técnico del servicio virtual de atención al usuario y referencia, Pregúntanos, al que los usuarios pueden acceder desde un único punto virtual, disponible las 24 horas, los 365 días al año.

Introduction: The technological development and widespread access to Internet have led libraries to face new challenges in the treatment, retrieval and access to scientific information. Libraries' reference services have focused on bringing information to users regardless of the space and time that separates them. The objective of this work is to analyze the technical development of the virtual service of user attention and reference, Ask us, which users can access from a single virtual point, available 24 hours a day, 365 Days a year.